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維權路上為你“發聲”

15年為游客挽回損失300余萬

人物名片

張海英，54歲，現任寧波市旅游質量監督管理所投訴審理科科長，先后獲得浙江省巾幗建功標兵、浙江省勞動模范、寧波市優秀共產黨員等榮譽。

 “您好，請問有什么需要幫助？”對于張海英來說，這是她習慣掛在嘴邊的一句話。

和一般服務窗口不同，她處理的是千千萬萬條旅游維權投訴。電話那頭、網絡那端，或許是說著“靈橋牌”普通話的寧波本地居民，或許就是來自千里之外甚至大洋彼岸的游客。

吃、住、行、游、購、娛，只要是在旅游過程中發生的麻煩事、鬧心事，都可以通過全國、省或者市的投訴熱線或者平臺，向其求助；而張海英需要做的，則是通過調查核實，維護消費者的合法權益。

“特別是最近這幾年，隨著全域旅游時代的到來，我們的工作量明顯增加。不僅僅是旅行社、星級酒店、景點景區，還包括了農家樂、民宿、鄉村游等，都納入旅游維權服務范疇。”張海英說。

點多面廣，情況復雜，雙方又容易情緒激動，一來二去調解糾紛存在難點。張海英說，特別是這幾年，隨著組團境外游成為新潮流，在海外旅游時不可控因素很多，一旦行程或者服務標準不符，消費者很難依靠自身力量有力維權。

對此，面對高速發展的旅游新形勢，她作為市旅游質量監督管理所投訴審理科負責人，還牽頭成立了寧波市首家旅游糾紛巡回法庭，協調完善了旅游糾紛部門綜合協調機制和人民調解制度，參與制訂了《旅游經營者投訴處理規范》全國行業標準，并在全國率先建立旅游糾紛理賠中心，做出了積極的貢獻。

該旅行社認為，是游客自身原因摔倒，與其無關。但張海英調查后發現，老人摔倒和旅行社更改行程存在直接關系，恰恰是因為行程太趕，導致老人家體力嚴重透支。最終，該旅行社社承擔主要責任，該案例也入選去年寧波“十佳以案釋法經典案例”。

“我們團隊平均每年處理旅游投訴500、600起，‘游客投訴無小事’，讓雙方‘載疑而來，滿意而歸’是我們的工作目標。”過去15年間，張海英累計受（處）理旅游投訴（咨詢）3萬余件，為游客挽回經濟損失300余萬元，被喻為“旅游維權路上的老黃牛”。